Conflits bien gérés

Présentation

Ce type de jeu permet à une ou des équipes d’analyser des problèmes, de formuler des buts, de générer des solutions alternatives et de prendre des décisions. En général, un animateur dirige cette recherche structurée pour permettre aux équipes de tirer parti au mieux des talents des participants, et pour arriver à une solution collaborative qui soit meilleure que les solutions individuelles.

But

Rechercher des éléments clés reliés au management de conflits.
Apprendre à jouer effectivement le rôle de médiateur dans un conflit.
Utiliser des techniques d’automédiation pour résoudre un conflit.

Participants

Indifférent
Répartir en groupes de 3 personnes

Temps

45 à 90 minutes

Structure de l’activité

Le jeu Conflits bien gérés comporte trois mini-jeux de rôle qui aident les participants à apprendre à gérer des conflits.
Ces mini-jeux de rôle se font à 3 personnes.
Les participants explorent d’abord les différentes composantes d’un conflit, puis découvrent l’intérêt de la médiation extérieure et, enfin, celle de l’automédiation.

Six scénarios de jeux de rôle :

• Gestion de projet : l’histoire d’Alan, l’histoire de Barbara,
• Service clientèle : l’histoire de Bob, l’histoire de Catherine,
• Dates limites : l’histoire de Christophe, l’histoire d’Angela.

Matériel

Chronomètre
Tableau de papier et feutres
Fiche « Observateur » (à utiliser dans le jeu de rôle Gestion de projet).
Fiche « Médiateur » (à utiliser dans le jeu de rôle service clientèle).
Fiche « Directives médiateur » (à utiliser dans le jeu de rôle service clientèle).
Fiche « Observateur » (à utiliser dans le jeu de rôle Dates limites).

Déroulé

Jeu de rôle n°1 : « Gestion de projet »

• Organiser les participants
  • Répartir les participants par groupes de 3. S’il reste 1 ou 2 personnes, leur proposer de vous assister pour distribuer les documents, vérifier l’heure et observer les participants.
  • Dans chaque triade, demander aux participants de choisir l’une des lettres : A, B et C pour s’identifier.
• Distribuer le scénario du jeu de rôle « Gestion de projet »
  • Dans chaque triade, A reçoit l’histoire d’Alan et B celle de Barbara.
  • Demander aux participants de lire le scénario, d’y réfléchir et de se préparer à jouer la confrontation.
• Donner les instructions aux observateurs
  • Faire venir tous les C à côté de vous, et leur donner à chacun un exemplaire de la fiche « Observateur ».
  • Passer en revue avec eux chaque point de cette liste, et répondre à toutes leurs questions.
  • Insister sur le fait que les C sont chargés d’observer le jeu de rôle et de prendre note de toute déclaration et de tout comportement intéressants.
  • Puis renvoyer les C dans leurs triades respectives.
• Lancer le jeu de rôle
  • Régler le chronomètre sur 5 minutes.
  • Demander à Alan et Barbara, dans chaque triade, de jouer la confrontation.
• Mettre fin au jeu de rôle
  • Au bout de 5 minutes, annoncer la fi n du jeu de rôle.
  • Demander aux joueurs de prendre quelques instants pour oublier le rôle qu’ils ont joué et pour revenir à la réalité.
  • Encourager les participants à se parler de ce qu’ils ont vécu.
• Faire un débriefing des acteurs
  • Rassembler tous les participants pour faire l’analyse du jeu de rôle.
  • Leur poser des questions telles que :

Si vous avez joué le rôle d’Alan, avez-vous cru à l’histoire de Barbara ? Pourquoi l’avez-vous crue ou ne l’avez-vous pas crue ?
Si vous avez joué le rôle de Barbara, avez-vous cru à l’histoire d’Alan ? Pourquoi l’avez-vous crue ou ne l’avez-vous pas crue ?
En tant qu’acteur du jeu de rôle, quel était votre sentiment avant le jeu de rôle ? Pendant le jeu de rôle ? Après le jeu de rôle ?
Qualifiez en deux adjectifs le comportement de l’autre personne.
Qualifiez en deux adjectifs votre propre comportement.
Que se serait-il passé si le jeu de rôle avait duré plus longtemps ?
Si vous aviez été observateur, quel aurait été à votre avis le point crucial de la confrontation entre Alan et Barbara ?
Pour beaucoup de gens, ce conflit était plutôt dû à une différence de perception qu’à une divergence fondamentale de valeur ou de conviction. Êtes-vous d’accord ou pas ? Pourquoi ?

• Faire un débriefing des observateurs
  • Passer en revue chaque point de la fiche « Observateur », et demander aux observateurs ce qu’ils ont noté pendant le jeu de rôle. Demander également leur avis aux personnes qui vous ont aidé.
  • Inviter les autres participants à faire des remarques ou des commentaires sur ces observations.
• Présenter le concept de médiation
  • En guise de transition, expliquer que, pour beaucoup de gens, la présence d’un médiateur (ou d’une personne neutre) peut aider à résoudre plus efficacement les conflits.
  • Demander aux participants s’ils sont d’accord ou pas, et de justifier leur opinion.

Jeu de rôle n°2 : « Service clientèle »

• Distribuer le scénario du jeu de rôle « Service clientèle »
  • Dans chaque triade, B reçoit l’histoire de Bob et C reçoit l’histoire de Catherine
  • Demander aux participants de lire le scénario, d’y réfléchir et de se préparer à jouer la confrontation.
• Donner les instructions aux médiateurs
  • Faire venir tous les A à côté de vous
  • Leur donner à chacun un exemplaire des fiches « Médiateur » et « Directives médiateur »
  • Leur expliquer qu’ils vont servir de médiateur dans le conflit, au cours du prochain jeu de rôle.
  • Lire avec eux les différents points des deux fiches. Répondre à leurs questions et à leurs demandes de clarification.
  • Puis renvoyer les A dans leurs triades respectives.
• Lancer le jeu de rôle
  • Régler le chronomètre sur 8 minutes.
  • Demander aux médiateurs de faire leur déclaration préliminaire, puis de lancer la discussion
• Surveiller le jeu de rôle
  • Passer entre les triades, en écoutant discrètement les conversations et en prenant note d’activités de médiation que vous jugez intéressantes.
• Mettre fin au jeu de rôle
  • Au bout de 8 minutes, annoncer la fin du jeu de rôle
  • Demander aux participants de prendre quelques minutes pour oublier le rôle qu’ils ont joué et pour revenir à la réalité.
  • Encourager les participants à se parler de ce qu’ils ont vécu.
• Faire un débriefing des acteurs
  • Rassembler tous les participants pour faire l’analyse du jeu de rôle.
  • Leur poser des questions telles que :

Si vous avez joué le rôle Bob ou de Catherine, avez-vous cru à l’histoire de l’autre ? Pour quelles raisons y avez-vous cru (ou pas) ?
Si vous avez joué le rôle de Bob ou de Catherine, quelle a été votre réaction à l’égard du médiateur ? Était-il neutre ou de parti pris ? Vous a-t-il aidé à résoudre le conflit plus efficacement ?
Qualifiez de deux adjectifs le comportement du médiateur ;
qualifiez de deux adjectifs votre propre comportement ; qualifiez de deux adjectifs le comportement de l’autre.
Que se serait-il passé si le jeu de rôle avait duré plus longtemps ?
Si vous aviez été le médiateur, quel aurait été à votre avis le point essentiel de la confrontation ?
Quelles étaient les principales différences entre ce jeu de rôle et le précédent ?

• Discuter des fiches « Médiateur » et « Directives médiateur »
  • Donner à chaque B et C un exemplaire des fiches « Médiateur » et « Directives médiateur ».
  • Expliquer que les médiateurs se sont servis de ces fiches pendant le jeu de rôle.
  • Passer en revue chaque point de la fiche « Médiateur » et inviter les participants à discuter des trois questions suivantes : Le médiateur a-t-il effectivement appliqué ce point particulier ? Dans quelle mesure cette intervention de médiation a-t-elle influencé les parties en conflit ? Dans quelle mesure a-t-elle contribué à résoudre le conflit ? Comment le médiateur aurait-il pu faire un travail plus efficace ?
  • Discuter ensuite brièvement des points de la fiche « Directives médiateur », avec des questions analogues.
• Présenter le concept d’automédiation
  • En guise de transition, expliquer qu’il est impossible d’avoir un médiateur pour aider à résoudre tous les conflits. Dans certains cas, les deux parties en conflit devraient être leur propre médiateur, en surveillant leur comportement et en se faisant mutuellement des suggestions appropriées.
  • Passer à nouveau en revue les éléments des fiches « Médiateur » et « Directives médiateur ». Expliquer que certaines directives (comme « Demandez aux parties en conflit de vous parler à vous et non pas de se parler l’une à l’autre ») ne peuvent être employées que par une tierce personne faisant fonction de médiateur, mais que la plupart des autres directives peuvent être adaptées à l’automédiation.
  • Discuter de la manière dont chaque directive peut être modifiée de façon appropriée dans un but d’automédiation.

Jeu de rôle n°3 : « Dates limites »

• Distribuer le scénario du jeu de rôle « Dates limites »
  • Dans chaque triade, C reçoit l’histoire de Christophe et A reçoit l’histoire d’Angela
  • Demander aux participants de lire le scénario, d’y réfléchir et de se préparer à jouer la confrontation.
• Donner les instructions aux observateurs
  • Faire venir tous les B à côté de vous et donner à chacun un exemplaire de la fiche « Observateur »
  • Insister sur le fait qu’ils n’auront pas à agir en tant que médiateurs, mais qu’ils vont observer en silence le comportement des deux parties en conflit, et prendre note de l’utilisation de techniques d’automédiation.
  • Renvoyer les B dans leurs triades respectives.
• Lancer le jeu de rôle
  • Régler le chronomètre sur 8 minutes.
  • Demander aux personnes qui jouent Christophe et Angela d’entamer la conversation.
• Surveiller le jeu de rôle
  • Passer parmi les triades, en écoutant discrètement les conversations et en prenant note d’activités d’automédiation intéressantes.
• Mettre fin au jeu de rôle
  • Au bout de 8 minutes, annoncer que le jeu de rôle est terminé.
  • Demander aux acteurs de prendre quelques minutes pour oublier leur rôle et pour revenir à la réalité.
  • Encourager les participants à se parler de ce qu’ils ont vécu.
• Faire un débriefing du jeu de rôle
  • Rassembler tous les participants pour faire l’analyse du jeu de rôle.
  • Leur poser des questions telles que : Si vous avez joué le rôle de Christophe ou d’Angela, avez-vous cru à l’histoire de l’autre ? Pour quelles raisons y avez-vous cru (ou non) ? Qualifiez en deux adjectifs le comportement de l’autre et votre propre comportement. Que se serait-il passé si le jeu de rôle avait duré plus longtemps ? Quelles ont été les différences entre ce jeu de rôle et le premier ? De quelles manières les principes et procédures d’automédiation vous ont-ils aidés ? Quelles étaient les différences entre ce jeu de rôle et le précédent ? Avez-vous eu (ou non) du mal à vous rappeler et à utiliser les techniques d’automédiation ? Quelles suggestions pourriez-vous faire pour améliorer l’emploi des techniques d’automédiation ?
• Terminer l’activité
  • Remercier les participants pour leur contribution.
  • Les encourager à appliquer la technique d’automédiation pour gérer les conflits à l’avenir.

SCÉNARIOS DE JEU DE RÔLE

• GESTION DE PROJET : L’HISTOIRE D’ALAN

Vous êtes Alan, et voici votre histoire :
Je pensais que mon chef, Barbara, était quelqu’un de plutôt bien mais, en fait, c’est une garce. Durant les six derniers mois, elle n’a eu de cesse de louer mes compétences pour gérer des projets, mais j’ai appris que la semaine dernière elle m’avait poignardé dans le dos. Quelqu’un m’a raconté que, à la réunion des managers, un autre directeur a demandé à Barbara si j’étais capable de prendre la responsabilité d’un important projet de développement de produit. Apparemment, Barbara a dit à tout le monde que je n’avais pas assez d’expérience pour une telle responsabilité.
Je sais que je suis capable de gérer un projet, et Barbara le sait aussi.
Peut-être a-t-elle l’intention de me garder sous sa coupe dans son service.
J’ai demandé à la rencontrer, et je vais lui demander clairement pourquoi elle me bloque dans ma carrière.

• GESTION DE PROJET : L’HISTOIRE DE BARBARA

Vous êtes Barbara, et voici votre histoire :
Alan est quelqu’un de très compétent et sa carrière marche bien. Ces six derniers mois, il s’est occupé de deux projets différents et les a terminés en avance sur le calendrier, et sans utiliser tout le budget. Mais Alan se fait une idée naïve de la politique de l’entreprise, et je dois lui servir de mentor pour le protéger. Plusieurs autres managers sont jaloux de lui et essaient de se débarrasser de lui. Par exemple, Pierre, l’un des autres managers, m’a demandé innocemment si Alan ferait un bon responsable de projet pour le développement du produit « Modèle 17 ». Tout le monde sait bien que ce projet va à la catastrophe, la précédente responsable a dû démissionner à cause de ça. Pierre cherche un bouc émissaire, et je ne veux pas que l’on fasse retomber sur Alan l’échec de ce projet, qui ne marchera de toute façon pas. C’est pourquoi j’ai dit à Pierre de trouver quelqu’un d’autre qui ait plus d’expérience.

• SERVICE CLIENTÈLE : L’HISTOIRE DE BOB

Vous êtes Bob, et voici votre histoire :
Je travaille au service hot-line pour nos clients en informatique, et je crois que mon chef, Catherine, est une obsédée du contrôle. Elle se refuse à déléguer toute responsabilité, et elle aime bien faire sentir son pouvoir.
Le mois dernier, notre société a commencé à insister sur l’importance de la satisfaction des clients, mais Catherine pense que tout ça, c’est une lubie passagère. Si je passe un peu plus de temps à parler à un client, elle m’engueule et me rappelle le quota : je dois traiter dix appels par quart d’heure. Mais si nous voulons vraiment satisfaire nos clients, il faut que j’y passe plus de temps, en particulier avec les gens qui ne comprennent rien à l’informatique. Catherine menace de me faire virer. Je ne peux pas supporter qu’elle me harcèle comme ça, c’est pourquoi j’ai envoyé une lettre au directeur de la société pour me plaindre.

• SERVICE CLIENTÈLE : L’HISTOIRE DE CATHERINE

Vous êtes Catherine, et voici votre histoire :
Nous avons embauché Bob parce qu’il a une personnalité très chaleureuse, mais je ne pense pas qu’il puisse faire du bon travail dans le service hot-line tant qu’il ne changera pas d’attitude. Il croit que tous ceux qui appellent n’y connaissent rien en informatique, et il perd beaucoup de temps à leur expliquer les principes de base, qu’ils connaissent déjà. Et puis il perd du temps à bavarder amicalement avec les clients au lieu de résoudre leurs problèmes techniques. Nous savons tous que les clients réagissent mal si on les fait attendre trop longtemps ; c’est pour cela que
nous avons ce quota de dix appels par quart d’heure. De cette manière, les clients sont heureusement surpris de voir que l’on leur répond rapidement.
En fait, nous sommes classés n° 1 dans ce domaine. Hier, j’ai dit à Bob que, avec sa personnalité, il ferait un excellent vendeur. J’ai appris aujourd’hui qu’il s’était plaint à mon propos au directeur de la société. Je vais le rencontrer pour clarifier la situation.

• DATES LIMITES : L’HISTOIRE DE CHRISTOPHE

Vous êtes Christophe, et voici votre histoire :
J’essaie toujours de terminer mon travail à temps mais, la semaine dernière, j’ai eu la grippe, et je me suis demandé si ce n’était pas de l’anthrax, parce que j’ai ouvert une enveloppe anonyme qui venait de Floride. Avec ces histoires de terrorisme, je n’ai pas pu me concentrer sur mon travail et j’ai dû aller voir un psychologue. Et puis Angela m’a engueulé parce que je n’avais pas terminé les tableaux pour le rapport mensuel. Cette femme est obsédée par les détails secondaires. De toute façon, personne ne lit
ces rapports, et qu’est-ce que ça peut faire s’ils sont présentés avec deux jours de retard ?

• DATES LIMITES : L’HISTOIRE D’ANGELA

Vous êtes Angela, et voici votre histoire :
Christophe ne termine jamais rien dans les temps. Quand il s’agit de fixer les délais dans lesquels il doit terminer son travail, nous sommes d’accord.
Mais il a toujours du retard, avec toujours une bonne excuse. Le mois dernier, c’était son gosse qui était malade. Ce mois-ci, il a eu la grippe. Je le regrette pour lui, mais je compte sur mes collaborateurs pour travailler de façon professionnelle. Il prétexte aussi que, de toute façon, personne ne lit le rapport mensuel. Mais ce n’est pas à nous qu’il appartient de fixer les directives, pas vrai ?

JEU DE RÔLE « GESTION DE PROJET »

• FICHE « OBSERVATEUR »

1. De votre point de vue, quel a été le point essentiel de ce conflit ?
2. À votre avis, Alan et Barbara avaient-ils plus envie de parler ou d’écouter ?
3. Quels sont les types d’écoute active que vous avez remarqués dans leur comportement ?
4. Les acteurs ont-ils essayé de fixer des objectifs et de faire des plans pour l’avenir afin de sortir de leur conflit ?
5. La plupart des conflits s’accompagnent de comportements et de sentiments négatifs. Donnez quelques exemples de réactions et comportements négatifs que vous avez pu observer dans la conversation entre Alan et Barbara (tels qu’accusations, trahison, domination, hostilité, colère, frustration, sarcasmes…).
6. Certaines conversations, dans le but de bien gérer les confl its, s’accompagnent de réactions et de comportements positifs. Donnez quelques exemples de réactions et de comportements positifs que vous avez pu observer dans la conversation entre Alan et Barbara (tels que compréhension, excuses, empathie, soutien, espoir…).

JEU DE RÔLE « SERVICE CLIENTÈLE »

• FICHE « MÉDIATEUR »
    1. Définissez le cadre de la rencontre • Expliquez que les conflits découlent inévitablement d’une saine diversité. • Expliquez qu’un conflit bien géré peut favoriser un développement positif dans le futur. • Soulignez l’importance de s’écouter l’un l’autre. 2. Rassemblez les informations et analysez le conflit • Centrez bien la conversation sur le conflit en cours. • Demandez aux parties en conflit de raconter leur histoire chacune à son tour. • Restez neutre. Ne prenez pas parti. 3. Aidez les parties en conflit à définir des objectifs communs • Fixez des objectifs en rapport avec le sujet en question. • Fixez des objectifs pour améliorer les relations mutuelles. 4. Recherchez des stratégies pour atteindre ces objectifs • Concentrez-vous sur les stratégies où il n’y a ni gagnant ni perdant (stratégies win-win). • Employez différentes techniques de recherche d’idées. 5. Choisissez la meilleure stratégie • Veillez à ce que la stratégie choisie soit juste et équitable pour les deux parties. • Établissez un plan d’action pour la mise en oeuvre de cette stratégie. • Définissez la première mesure qui sera appliquée immédiatement. 6. Faites le bilan avec les participants • Encouragez les parties à réfléchir sur ce qui s’est passé. • Encouragez les parties à communiquer leurs idées pour prévenir et résoudre les conflits futurs.

• FICHE « DIRECTIVES MÉDIATEUR »

1. Soyez juste mais ferme.
2. Gardez le contrôle de la situation en utilisant de façon appropriée le langage corporel, les gestes des mains et le ton de la voix.
3. Parlez aux deux parties à la fois.
4. Disposez les meubles de façon à faciliter la conversation ; évitez par exemple qu’il n’y ait un bureau entre les deux parties.
5. Demandez aux parties de vous parler à vous et non pas l’une à l’autre.
6. Soyez absolument impartial.
7. Ne répondez pas aux questions que vous posent les parties sur vos opinions, perceptions ou réactions personnelles.
8. Demandez aux parties de vous raconter leur histoire chacune à son tour.
9. Pratiquez l’écoute active. Laissez la personne qui parle aller jusqu’au bout de ce qu’elle a à dire.
10. Concentrez-vous sur le conflit. Concentrez-vous sur un seul conflit.
Concentrez-vous sur le conflit en cours.
11. Demandez des faits précis et objectifs. Découragez les déductions et les jugements.
12. Encouragez les parties à partager leurs sentiments de façon appropriée.
13. Refusez tout langage provocateur.
14. Répétez les affirmations qui méritent d’être éclaircies.
15. Évitez les questions fermées et les questions orientées.
16. Posez des questions qui commencent par quoi/que, quand, où, qui, de quelle manière et comment. Ne posez jamais de questions qui commencent par pourquoi.
17. Ne faites pas de suggestions.

JEU DE RÔLE « DATES LIMITES »

1. De votre point de vue, quel est le point essentiel de ce conflit ?
2. À votre avis, Christophe et Angela avaient-ils plus envie de parler ou d’écouter ?
3. Quels types d’écoute active avez-vous remarqués dans leur comportement ?
4. Donnez quelques exemples de réactions et comportements négatifs que vous avez pu observer dans la conversation entre Christophe et Angela (tels qu’accusations, domination, hostilité, colère, frustration, sarcasmes).
5. Donnez quelques exemples de réactions et comportements positifs que vous avez pu observer dans la conversation entre Christophe et Angela (tels que compréhension, excuses, empathie, soutien et espoir).
6. Comment Christophe et Angela ont-ils fait preuve de leur capacité à utiliser des techniques d’automédiation en rapport avec les différents points suivants de la fiche « Médiateur » :
• définir le cadre de la rencontre,
• collecter les informations et analyser le conflit,
• définir des objectifs communs,
• rechercher des stratégies pour atteindre les objectifs,
• choisir la meilleure stratégie,
• dresser le bilan.