Ce que l’on peut faire de pire

Présentation

Le but d’une formation est de permettre aux participants de s’améliorer, d’apprendre des bonnes pratiques, de tirer parti de l’expérience d’experts. Dans cette activité, on va illustrer les pires professionnels dans diverses situations courantes ou d’urgence : le pire formateur, le pire responsable de la sécurité, le pire opérateur de hot-line, le pire conteur, le pire agent de change, le pire participant à un atelier de formation, le pire médiateur…
Cette activité donne l’occasion aux participants de jouer le rôle de personnes faisant des gaffes dans l’exercice de leur métier – et d’en tirer des conséquences utiles.
La puissance de ce jeu d’improvisation, en tant que technique de formation, tient dans l’étrange capacité – et facilité – du cerveau humain à relever de nombreux types d’erreurs, dans n’importe quel domaine. Une fois ces erreurs identifiées, il est alors facile de comprendre comment les éviter.

Buts

Identifier des types de comportements associés à différentes situations professionnelles

Participants

4 à 5 volontaires d’un groupe plus important

Temps

30 à 50 minutes (avec le débriefing)

Matériel

Un paillasson ou un morceau de tapis placé sur le devant de la salle, qui sert de « scène ».
Variante  : une ligne dessinée sur le sol : derrière, on est « hors scène », devant, on est « en scène ».

Préparation
Pour un déroulé fluide de l’activité, il est conseillé de préparer à l’avance une liste de situations (exprimées brièvement, voir exemples in fine) – ce qui n’empêche pas au cours de l’activité d’introduire des idées de scénario qui viendraient spontanément

Déroulé

Faire appel à des acteurs

• Expliquer aux participants que vous avez besoin de quelques volontaires pour faire des improvisations.
• Préciser que cette activité sera très amusante.

Placer les acteurs

• Demander aux acteurs de se tenir derrière la « scène », face à l’auditoire.

Donner des instructions aux acteurs

• Choisir avec les participants un thème que les acteurs vont explorer (par exemple : la vente).
• Expliquer que vous allez décrire brièvement une situation professionnelle (par exemple : un vendeur face à un client hésitant). Tout acteur qui se sent prêt à jouer le comportement gaffeur du professionnel concerné peut alors mettre le pied sur la « scène » et jouer le rôle. Il est seul en scène : l’autre personne (par exemple le client hésitant) n’est pas mise en scène.
• Le portrait du professionnel doit être bref et comique.
• Les acteurs n’ont pas à attendre leur tour, ils peuvent entrer sur scène quand ils le veulent.
• Un acteur peut jouer plusieurs fois.
• Lorsque tous les acteurs volontaires auront joué la situation, une autre sera proposée. Les acteurs suivront la même procédure. Le jeu se continuera ainsi jusqu’à avoir exploré un large champ de situations reliées au thème choisi.

Décrire la première situation

• Utiliser une expression ou une phrase brève pour décrire la situation (par exemple : vendeur qui arrive en retard à un rendez-vous).
• Rappeler aux acteurs que tous ceux qui veulent jouer le rôle du pire professionnel dans cette situation ne doivent pas hésiter à « aller » sur scène.

Donner l’exemple si nécessaire

• Au bout d’un certain temps, si aucun acteur ne vient sur scène, vous pouvez entrer vous-même sur scène et faire une improvisation appropriée (mais pas trop brillante).
• Puis attendre que les autres acteurs interviennent à leur tour.
• Applaudir après chaque improvisation.

Passer à la situation suivante

• Faire une brève description d’une nouvelle situation.
• Puis laisser les acteurs faire leurs improvisations.

Poursuivre l’activité

• Proposer d’autres situations différentes. Veiller à couvrir un large champ de situations normales ou exceptionnelles.
• Pour introduire de la variété, demander aux participants (et aux acteurs) de suggérer d’autres situations.

Conclure l’activité

• Arrêter l’activité lorsque vous pensez avoir couvert un éventail suffisamment large de situations.
• Remercier les acteurs et proposer de les applaudir.

Débriefing

Le débriefing permet de transformer cette activité amusante en un exercice particulièrement formateur.

Expliquer le pourquoi de cette activité
Faire remarquer qu’il est plus intéressant de présenter des comportements erronés plutôt que des comportements souhaitables. Une très intéressante technique de créativité, appelée « double inversion » (double reversals) est fondée sur ce principe : il s’agit de rechercher des idées négatives, puis de les modifier pour parvenir à des idées positives.

Convertir les mises en scène négatives en conseils positifs
Demander aux participants de créer une liste de ce qu’il faut faire et de ce qu’il ne faut pas faire, à partir des improvisations auxquelles ils ont assisté.

Exemples de situations et de répliques d’acteurs

Thème : la vente
Situation  : Accueil du client.
Répliques  :
Vous avez un nom juif, non ? Que pensez-vous du problème palestinien ?
Salut, on ne va pas perdre notre temps avec du baratin. Que diriez-vous de signer tout de suite ce formulaire ?

Situation  : Analyse des besoins du client.
Répliques  :
Bon, que voulez-vous ?
Vous ne le savez peut-être pas, mais votre besoin est clairement notre nouveau modèle 114-HB.

Situation  : Description du produit.
Répliques  :
C’est ce que l’on a inventé de mieux depuis le fi l à couper le beurre.
Pas besoin d’entrer dans les détails : ce truc va vous changer la vie, tout simplement.
Voilà, ça, c’est notre manuel de référence de 300 pages. Nous sommes vraiment fiers de ce bébé-là. Nous allons le feuilleter ensemble, page après page.

Situation  : Le client bâille au milieu de votre présentation.
Répliques  :
Ça fait le même effet à ma femme.
Vous voulez une ligne de coke ? Il faut vous concentrer sur ce que je dis, mon vieux, j’ai gardé le meilleur pour la fin.

Situation  : Le client interrompt avec une question.
Répliques  :
Ne me faites plus jamais ça ! Sinon je vais oublier les 12 points clés que je dois vous présenter. On verra les questions après.
Si vous ne m’interrompez pas, j’en aurai fini plus vite. Le temps, c’est de l’argent, hein ?

Situation  : Le client explique qu’il a un autre rendez-vous dans 5 minutes.
Répliques  :
Ça peut sûrement attendre. Ce que je vous présente est plus important.
Vous voulez que je vous dise ? Vous devriez prendre le temps de m’écouter jusqu’au bout, sinon vous le regretterez.

Situation  : Le client se plaint que le prix est trop élevé.
Répliques  :
Allez, vous me faites avoir cette affaire, et il y aura un petit quelque chose pour vous (en faisant un clin d’œil).
OK, on ne va pas rentrer dans des discussions de marchand de tapis. Je vous fais une ristourne de 60 % et l’affaire est bouclée.
Vous payez par MasterCard ou Visa ?

Situation  : À la fin d’un contact téléphonique avec le client (sans commande).
Répliques  :
Je parie 10 euros que vous me rappelez dans les 30 minutes pour passer commande.
Je ne suis pas rancunier. Mais si vous êtes viré de votre travail, ne venez pas me chercher.

Un témoignage d’utilisateur de ce jeu

J’aime vraiment beaucoup cette activité. Je mets les participants derrière une scène imaginaire (matérialisée par un ruban de scotch de couleur sur le sol) et je leur demande de se rappeler (ou d’imaginer) les pires comportements dans le domaine que l’on explore ensemble. Les participants jouent à tour de rôle, en avançant un pied de l’autre côté de la ligne, en disant leur réplique (brève !), puis en revenant en arrière pour laisser la place au suivant.
J’ai utilisé cette activité sur des thèmes aussi divers que la cohésion d’équipe, l’évaluation des performances, le management, les techniques d’interviews, la formation et d’autres.
Lorsque vous avez mis à plat tous les comportements indésirables, on peut ensuite utiliser différentes techniques pour voir comment on peut les éliminer. On met ainsi au point un ensemble de bonnes pratiques sur le sujet.
J’aime cette activité parce que, d’une part, elle permet du mouvement et, d’autre part, elle permet aux participants de se souvenir et de partager des expériences négatives. On peut ainsi, en peu de temps, sans aucun matériel particulier ni préparation, récolter un nombre important d’idées pratiques.