Styles de communication

Présentation

La vie en entreprise est pleine de paradoxes : on a souvent le sentiment qu’il y a toujours quelqu’un qui n’est pas d’accord avec nous. Par exemple, un manager va proposer une formation par e-learning, tandis qu’un autre sera un défenseur enthousiaste de la formation en présentiel. Dans de telles situations, lorsque l’on demande : « Que vaut-il mieux, telle solution ou telle autre ? », la réponse est en général : « Ça dépend !… »
Dans des situations complexes, l’efficacité d’une stratégie va souvent dépendre du contexte. L’efficacité d’une formation pourra dépendre du contenu, des objectifs pédagogiques et opérationnels, des besoins spécifiques des stagiaires, de la technologie qu’il est nécessaire d’utiliser, de la disponibilité et de la qualité des formateurs, etc
L’appartenance à une culture ou à un groupe influe fortement sur la manière de communiquer : c’est ce qu’on appelle les styles de communication. Ces styles de communication fonctionnent souvent par oppositions binaires, par « dichotomies ». Comprendre et accepter cette diversité nécessite de pouvoir considérer et prendre en compte les deux pôles d’une opposition, de porter un regard plus objectif sur les avantages et les inconvénients des deux aspects d’une dichotomie liée aux styles de communication.

But

Comprendre et accepter la diversité des personnes dans les manières de communiquer en considérant et prenant en compte les deux pôles d’une opposition, en portant un regard plus objectif sur les avantages et les inconvénients des deux aspects d’une dichotomie liée aux styles de communication.

Participants

Minimum : 3
Maximum : aucun
Optimum : 12 à 24
L’activité se fait par groupes de 3 participants qui choisiront leur rôle : 2 d’entre eux feront une présentation sous forme de plaidoirie sur l’un des deux aspects de la dichotomie ; le troisième participant jouera le rôle de juge et distribuera les points à l’issue des présentations.

Temps

30 à 60 minutes, en fonction du nombre de dichotomies explorées

Matériel

Petites cartes bristol, de quoi écrire
Un minuteur ou un chronomètre
Prévoir un espace suffisant pour que les participants puissent se déplacer, l’activité se déroulant debout.

Préparation
Choisir de 5 à 10 dichotomies (la liste proposée peut donner des idées, mais peut être modifiée ou complétée). Privilégier les dichotomies qui intéressent directement le groupe concerné par l’activité, dans ses interactions personnelles ou dans le travail en équipe. Par exemple :
– communication fondée sur la coopération/communication fondée sur la compétition,
– communication directe/communication indirecte,
– communication brutale, cassante/communication en douceur,
– communication en individuel/communication en groupe,
– communication à forme plutôt optimiste/communication à forme plutôt pessimiste,
– communication faisant appel à un large panel de personnes/communication faite uniquement par des spécialistes…

Déroulé

• Clarifier le concept de dichotomie

Expliquer aux participants que l’on constate souvent des différences marquées entre les personnes d’un même groupe, qui se manifestent en général par des comportements binaires se traduisant par des avis opposés. Donner un ou deux exemples tirés de la liste des dichotomies, comme :
– coopératif/compétitif,
– individualiste/qui a l’esprit d’équipe,
– optimiste/pessimiste,
– communication directe/communication indirecte.
Demander aux participants s’ils peuvent fournir d’autres paires analogues.
Préciser que ces concepts qui fonctionnent par paires contradictoires seront appelés des « dichotomies » (du grec dikhotomos : coupé en deux) ; et que l’activité qui suit va leur permettre d’explorer certaines dichotomies appliquées à la communication.

• Explorer une première dichotomie

Proposer d’étudier une première dichotomie : « communication directe vs communication indirecte ». Préciser les termes :
• Communication directe : elle peut être défi nie comme un langage qui présente clairement les choses et pousse à l’action, par exemple : « J’ai besoin de ce rapport vendredi sur mon bureau. »
• Communication indirecte : c’est un langage qui ne veut pas être autoritaire mais qui veut motiver celui à qui il est adressé. On attend de cet interlocuteur une participation active, son avis, son expertise. En lui demandant : « Qu’en pensez-vous ? », on le valorise et on l’implique dans la décision.

Demander aux participants leur préférence personnelle entre la communication directe ou le mode indirect. Faire remarquer que la plupart des préférences dépendent de l’appartenance à tel ou tel groupe (la « culture » du groupe), plutôt que d’être la résultante d’un choix logique et réfléchi.
Commencer une courte discussion sur cette dichotomie en posant quatre questions :
Quels sont les avantages d’un mode de communication direct ?
Quels sont les inconvénients d’un mode de communication direct ?
Quels sont les avantages d’un mode de communication indirect ?
Quels sont les inconvénients d’un mode de communication indirect ?

Certains participants diront que « cela dépend de la situation ».
Accepter cette réponse et indiquer que les deux modes de communication ont des avantages et des inconvénients. Explorer ces avantages et ces inconvénients, par exemple :
Les avantages d’un mode de communication direct :
– les gens comprennent facilement ce que vous dites ;
– vous ne perdez pas de temps en circonvolutions et en périphrases plus ou moins ampoulées ;
– vous avez plus de chance de produire un changement de conduite chez la personne ; etc.
Les inconvénients d’un mode de communication direct :
– certaines personnes pourront vous considérer comme dominateur, impatient ou brutal ;
– certaines personnes pourront se sentir blessées, ou injustement traitées ;
– cela peut rendre difficile les relations avec les autres, créer une coupure entre eux et vous ; etc.

Les avantages d’un mode de communication indirect :
– vous risquez moins de vous mettre à dos ceux qui vous écoutent ;
– vous apparaissez comme sensible et attentionné ;
– certaines personnes qui vous écoutent se sentiront plus responsables de leurs actions et de leurs comportements ; etc.

Les inconvénients d’un mode de communication indirect :
– vos interlocuteurs peuvent ne pas bien comprendre ce que vous avez formulé ; il y a des risques de malentendus autour de votre message ;
– vos interlocuteurs peuvent exploiter l’ambiguïté de votre message pour le déformer à des fi ns personnelles ;
– vous risquez d’apparaître comme hésitant et peu sûr de vous ; etc.

• Explorer d’autres dichotomies

Proposer de continuer l’activité de la manière suivante :
• Former des triades. Demander aux participants de constituer des groupes de 3 personnes. S’il reste 2 participants, leur proposer de former une triade avec vous. S’il reste 1 participant, lui demander de jouer le rôle d’observateur.
• Distribuer le matériel. Donner une dizaine de cartes bristol à chaque participant en vous assurant que chacun a de quoi écrire.
• Répartir les rôles. Demander aux membres de chaque triade de choisir l’une des fonctions suivantes :
– l’avocat de droite,
– l’avocat de gauche,
– l’auditeur neutre.
Préciser que « l’avocat de droite » deviendra « l’auditeur neutre » au tour suivant, avec une permutation circulaire des rôles.
• Expliquer le rôle de « l’auditeur neutre » : il se place entre les deux autres « avocats ». Pendant les présentations de l’un et de l’autre, il maintient un contact oculaire, sourit ou fait des signes de tête, etc., c’est-à-dire toutes démonstrations non verbales d’une écoute active et respectueuse. Il est cependant important qu’il ne trahisse pas son opinion personnelle, et écoute les deux avocats avec le même intérêt.
• Expliquer le rôle des « avocats »  : chacun d’eux devra défendre l’une des deux parties de la dichotomie. Ils auront 30 secondes pour préparer leur plaidoirie.
• Expliquer le déroulement d’un tour : lors de la proposition d’une dichotomie, après les 30 secondes de préparation, « l’auditeur neutre » désignera l’un des deux avocats, qui devra alors faire sa présentation en 1 minute. Immédiatement après, la parole sera donnée à l’autre avocat pendant 1 minute.
• Lancer un premier débat. Proposer une nouvelle dichotomie en confiant la première partie aux « avocats de gauche », et la deuxième partie aux « avocats de droite », par exemple :
– communiquer en individuel/communiquer en groupe
ou
– communiquer avec sérieux/communiquer avec humour.
Après les 30 secondes de préparation pour réfléchir en silence aux avantages et aux inconvénients de chaque mode de communication, lancer le débat comme indiqué ci-dessus : chaque avocat, à tour de rôle, a 1 minute pour faire une plaidoirie exposant les avantages de son idée et les inconvénients de l’idée opposée.
• Noter les présentations. À la fin du tour, les « auditeurs neutres » doivent répartir 13 points entre les deux plaidoiries, en fonction de leur crédibilité et de leur degré de persuasion. Leur demander d’écrire leurs notes (que des nombres entiers, et pas de nombres négatifs !) sur deux cartes bristol, sans les montrer, puis de placer ces deux cartes aux pieds de chaque participant de leur triade, face cachée vers le sol.

Variante  : À l’issue du tour, sans noter les présentations, choisir au hasard plusieurs « auditeurs neutres » et leur demander de résumer les points essentiels des deux présentations. Dans ce cas, ne pas distribuer de cartes bristol aux participants lors de la répartition en triades.

• Assigner les nouveaux rôles. Demander aux participants de permuter :
– l’avocat de droite devient l’auditeur neutre,
– l’avocat de gauche devient l’avocat de droite,
– l’auditeur neutre devient l’avocat de gauche.
• Proposer une autre dichotomie (exemple : communication qui pousse à l’action/communication qui pousse à la réflexion).
Répéter le même processus : 30 secondes de préparation, 1 minute pour présenter chaque idée contradictoire, et notation secrète des plaidoiries par l’auditeur neutre.
• Mener le jeu à son terme. Poursuivre le jeu pendant au moins trois tours, afin que chaque membre de la triade puisse jouer le rôle d’auditeur neutre. Si l’on dispose de temps, on peut ainsi continuer à explorer différentes dichotomies. Veiller à ce que chaque participant ait les mêmes chances d’être auditeur neutre.
• Déterminer le gagnant. Après le dernier tour, demander à chacun de récupérer les cartes de score à ses pieds. Le score moyen est de 7 fois le nombre de cartes. Si cela semble pertinent, demander aux participants d’annoncer leur score, et identifier le gagnant.
• Faire un débriefing de l’activité. Diriger une discussion en reprenant chaque dichotomie et les échanges qui ont eu lieu, avec des questions telles que :
Pensez-vous que des personnes appartenant à des cultures différentes auraient un autre regard sur cette dichotomie ?
Est-ce que vos préférences personnelles ont influencé votre manière de faire votre plaidoirie pour cette dichotomie ?
À votre avis, le choix d’être d’un côté ou d’un autre d’une dichotomie dépend-il d’une réflexion logique et personnelle ou d’un environnement social ?
Quelle a été pour vous la dichotomie la plus difficile à appréhender ? Pour laquelle la plaidoirie a-t-elle été la plus difficile ?
Quelles autres dichotomies pourraient être utilisées pour cette activité ?

Puis poser des questions sur l’activité elle-même :
Cette activité vous a-t-elle ouvert des pistes de réflexion sur certains de vos comportements ?
Trouvez-vous difficile de travailler avec des personnes ayant des préférences contradictoires aux vôtres ?
Qu’est-ce qui est le plus facile : défendre une cause ou attaquer une cause ?
À quel point était-ce difficile d’argumenter en faveur d’une idée que vous n’approuvez pas ? Et, inversement, quelles difficultés avez-vous rencontrées pour trouver des points négatifs à une idée que vous appréciez ?
Que se passerait-il si vous utilisiez en permanence les deux aspects d’une dichotomie sans basculer clairement d’un côté ou d’un autre ? Comment cela serait-il ressenti par ceux qui vous écoutent ?

Adaptations

• Trop de participants. Ce n’est pas un problème, car n’importe quel grand groupe de participants peut être divisé en groupes de trois.
• Trop peu de participants. Même avec deux participants, il vous suffira de vous joindre à eux pour former une triade.
• Si le nombre de participants n’est pas divisible par trois. S’il reste un participant, lui demander d’être observateur et d’écouter les plaidoiries des différents groupes. S’il reste deux participants, vous joindre à eux pour former une triade.
• Si l’on souhaite augmenter le niveau d’interaction. Au lieu de proposer l’activité avec des triades agissant indépendamment, proposer l’activité avec trois équipes, et suivre le processus suivant : – diviser les participants en trois équipes de 2 à 5 membres chacune ; – après l’annonce d’une dichotomie, demander aux équipes de rechercher en 3 minutes les avantages et les inconvénients des deux aspects de la dichotomie ; – désigner une équipe qui jouera le rôle de juge ; lui demander de sélectionner l’une des deux équipes pour faire une plaidoirie en 2 minutes sur l’un des deux aspects de la dichotomie (l’équipe peut désigner un porte-parole pour présenter la plaidoirie, ou bien tous les membres de l’équipe participent à la plaidoirie) ; puis la deuxième équipe a 2 minutes pour présenter sa plaidoirie sur l’autre aspect de la dichotomie.
• Les dichotomies proposées sont complexes. Dans ce cas, clarifier les deux aspects de la dichotomie avec une mini-conférence intégrant beaucoup d’exemples. Il est également possible de distribuer aux participants une fiche des différentes dichotomies avec des exemples.
• Pas assez de temps. Accélérer le processus en demandant aux participants de présenter leur plaidoirie immédiatement après l’annonce de la dichotomie (sans temps de préparation). Ou réduire le temps de présentation de chaque plaidoirie à 30 secondes.
• Pas assez de temps pour débattre de toutes les dichotomies. Proposer aux participants, à la suite de la formation, de compléter une matrice (2 x 2) avec les dichotomies restantes, et de les échanger par courriel.

Variantes

Cette activité peut être utilisée pour d’autres sortes de dichotomies, par exemple :
• Prise de décision :
– décision prise seul/décision prise après concertation ;
– décision définitive et claire/décision « molle », permettant des modifications, etc.
• Ou sur de nombreux autres sujets : styles de management, styles de leadership, styles de vendeur, gestion de conflits, styles d’autorité, styles d’apprentissage, styles de raisonnement, etc.

Liste de dichotomies sur les styles de communication

arrangeant/frontal
actif/passif
affectif/neutre
passionné/léthargique
arrogant/humble
assuré/en retrait
impliqué/détaché
vision globale/en détail
contrôle et autorité/collaboration et consensus
concret/abstrait
conformiste/anticonformiste
déterminé/indécis
déductif/inductif
profond/superficiel
direct/indirect
égalitaire/hiérarchique
A ou B/A et B
exagéré, emphatique/sobre, retenu
gestes expressifs/pas de gestes expressifs
factuel/intuitif
rapide/lent
formel/informel
clinquant, bling-bling/modéré, sobre
harmonieux/dérangeant
neutre/assuré, péremptoire, dogmatique
individualiste/esprit d’équipe
linéaire/global
qui écoute/qui parle
bien en rapport avec le contexte/ hors contexte
peu d’éclaircissements/beaucoup d’éclaircissements
approche matérialiste/approche spirituelle
avec toucher/pas de contact
objectif/subjectif
optimiste/pessimiste
organisé/chaotique
patient/impatient
personnel/impersonnel
planifié/improvisé
fantaisiste/sérieux
rationnel/émotionnel
réaliste/idéaliste
réfléchi/impulsif